Hỗ trợ khách hàng
Quy Trình Khiếu Nại & Giải Quyết Tranh Chấp
Cập nhật lần cuối: 04/07/2026
1. Phạm vi tiếp nhận
The Duke Home tiếp nhận phản ánh và khiếu nại liên quan đến thông tin căn, giá và phụ thu, tình trạng phòng, đặt cọc/thanh toán, xác nhận đặt phòng, chất lượng lưu trú, dịch vụ kèm theo, hủy/hoàn tiền và việc xử lý dữ liệu cá nhân.
2. Kênh gửi khiếu nại
- Hotline/Zalo: 0343 698 343.
- Email: booking@thedukehome.com.
- Địa chỉ: P35-21 Trần Bạch Đằng, phường Rạch Giá, tỉnh An Giang, Việt Nam.
3. Thông tin cần cung cấp
Khách vui lòng cung cấp họ tên, số điện thoại/email đã dùng đặt phòng, mã đặt phòng hoặc mã giao dịch, căn và ngày lưu trú, nội dung cần xử lý cùng chứng từ liên quan như ảnh, video, biên lai hoặc ảnh chụp màn hình. The Duke Home chỉ yêu cầu thông tin cần thiết để xác minh vụ việc.
4. Các bước xử lý
- Tiếp nhận: ghi nhận nội dung và cấp/xác nhận mã tham chiếu khiếu nại.
- Xác minh: đối chiếu hồ sơ đặt phòng, bằng chứng đồng ý điều khoản, dữ liệu thanh toán, trao đổi và thông tin từ đơn vị liên quan.
- Đề xuất phương án: giải thích, sửa thông tin, cung ứng bổ sung, đổi ngày/đổi căn, hoàn tiền hoặc phương án phù hợp khác tùy vụ việc và chính sách đã xác nhận.
- Kết quả: thông báo bằng điện thoại, Zalo hoặc email và lưu lịch sử xử lý.
5. Thời gian phản hồi
The Duke Home cố gắng xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 01 ngày làm việc và phản hồi hướng xử lý ban đầu trong vòng 03 ngày làm việc. Vụ việc phức tạp có thể cần tối đa 07 ngày làm việc hoặc lâu hơn khi phụ thuộc ngân hàng, PayOS, đơn vị vận chuyển hoặc cơ quan có thẩm quyền; khách sẽ được thông báo về tiến độ.
6. Giải quyết tranh chấp
Hai bên ưu tiên thương lượng trên tinh thần thiện chí và dựa trên chứng từ đã lưu. Nếu không đạt thỏa thuận, khách có quyền đề nghị hòa giải, liên hệ cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc khởi kiện tại cơ quan/Tòa án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam. Quy trình nội bộ này không hạn chế các quyền hợp pháp của khách hàng.
7. Lưu bằng chứng
Hồ sơ liên quan có thể gồm nội dung đặt phòng, phiên bản điều khoản đã đồng ý, thời điểm đồng ý, thông tin giá/cọc, mã PayOS, trạng thái giao dịch, mã GoHost, xác nhận và lịch sử xử lý. Việc lưu trữ tuân theo Chính sách bảo mật.
1. Scope
The Duke Home accepts complaints about unit information, rates and surcharges, availability, deposits/payments, booking confirmation, stay quality, related services, cancellations/refunds and personal-data handling.
2. Complaint channels
- Hotline/Zalo: 0343 698 343.
- Email: booking@thedukehome.com.
- Address: P35-21 Tran Bach Dang, Rach Gia Ward, An Giang Province, Vietnam.
3. Information to provide
Please provide the name, phone/email used for booking, booking or transaction code, unit and stay dates, a description of the issue and relevant evidence such as photos, video, receipts or screenshots. We request only information needed to investigate.
4. Resolution steps
- Receipt: record the complaint and provide or confirm a reference.
- Verification: review the booking record, proof of terms acceptance, payment data, communications and information from relevant suppliers.
- Proposed solution: explanation, correction, additional service, date/unit change, refund or another appropriate remedy, subject to the confirmed policy.
- Outcome: notify the guest by phone, Zalo or email and retain the resolution history.
5. Response times
We aim to acknowledge receipt within one business day and provide an initial response within three business days. Complex matters may require up to seven business days or longer when dependent on banks, PayOS, transport providers or competent authorities; progress updates will be provided.
6. Dispute resolution
The parties first seek a good-faith negotiated solution based on retained records. If no agreement is reached, guests may seek mediation, contact a consumer-protection authority or bring the matter before a competent authority/court under Vietnamese law. This internal process does not restrict statutory consumer rights.
7. Evidence retention
Records may include booking details, the accepted terms version and time, price/deposit details, PayOS reference, payment status, GoHost booking code, confirmations and handling history. Storage follows our Privacy Policy.